《4G和互联网时代的投诉处理与法律支撑》

时间

内容

方法

目的

互联网背景下的投诉概述

2015年央视315晚会运营商成重灾区

“透传”在法律上的界定

4G时代的到来给投诉的影响

国家成立铁塔公司

工信部、发改委下文取消资费审批

虚拟运营商放号

新消法实施

电信联通取得FDD牌照

手机宽带所面临的挑战

互联网背景的客户投诉

互联网时代投诉处理的意义

如何理清本位投诉处理流程

投诉分类：在投诉中我们哪些能做，哪些不能做

流量清零引发的法律问题

1、概念/理论讲解；

2、步骤/结构讲解投诉概述与投诉闭环管理；

3、小组讨论；

1、了解互联网新时期投诉的概述，重新认识投诉；

2、掌握投诉处理闭环管理机制构建的步骤与方法，有效对投诉进行管理；

投诉客户类型分析

互联网投诉主体的心理分析

分析投诉客户的类型

客户不同类型的特征

疑难客户投诉的需求和动机

把握投诉客户的心理

如何让“问题客户”满意

疑难投诉载体的类型分析

宽带类投诉与分析

手机上网类投诉与分析

SP/CP陷阱投诉与分析

语音业务投诉与分析

数据新业务投诉与分析

媒体危机处理与公关分析

运营商在全业务运营中可能出现的投诉危机风险

1、概念/理论讲解；

2、步骤/结构讲解客户类型及客户行为特征；

3、小组讨论

4、案例分析；

1、了解互联网时代客户投诉产生的原因；

2、掌握客户投诉类型、心理及行为特征分析的方法。

时间

内容

方法

目的

经典案例分析（以下列举部分经典案例，讲解解决措施及处理技巧，客户也可自己准备疑难案例和录音提供讲师讲解）

案例名称：实名制后机主与使用人的争议

案例名称：收取预存款后无法安装宽带

案例名称：4G时代的流量争议

案例名称：靓号过户

案例名称：7天无理由退货

案例名称：举证责任倒置的影响

案例名称：新消法精神赔偿的规定

案例名称：鸡腿与流量

案例名称：携号转网的伤痛

案例名称：虚假来电引发的诉讼案件

一般投诉及互联网投诉处理的相关法律和法规介绍

新民事诉讼法

合同法

侵权责任法

民法通则

现行电信条例

新消费者权益保护法

移动电话三包规定

1、概念/理论讲解；

2、步骤/结构讲解疑难投诉处理及服务补救；

3、案例分析；

4、小组讨论。

1、掌握互联网新媒体投诉处理技巧；

2、通过大量真实案例分析，有效提升学员的投诉处理实战能力，提高投诉处理成功率；

3、掌握投诉相关的法律法规及投诉处理标准，以法应诉。