《大堂副理服务心态及服务礼仪》

课程背景

管理大师彼得•德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。” 每一位银行家就是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓市场。

礼仪是每家银行对每位员工的基本要求，也是体现银行服务宗旨的具体表现。根据各家银行的实际情况制订出一套个性化的银行礼仪行为规范，希望员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为团队内外增进友谊、加强沟通的桥梁。

大堂副理服务心态及服务礼仪也非常重要，它是提升银行形象和服务质量见证，打造卓越的银行服务，为银行树立好良好的口碑。

课程目的

1、学会银行服务礼仪与技巧

2、掌握情绪“操之在我”，微笑服务的真谛

3、微笑服务情景实战

4、全面塑造银行礼仪形象，完美树立银行优质服务品牌！

通过本课程的学习让卓越服务理念能真正渗透在大堂副理的一言、一行、一笑等神态举止之中；

让学员完全掌握银行团队成员之间、与客户之间的有效沟通技巧；让学员完全掌握银行商业礼仪，提升银行公众形象。

课程介绍

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第一篇 微笑服务的意义

一、正确认识微笑的价值（视频：河南保安小伙用微笑打动了美国姑

娘，并缔结良缘）

1、人的价值体现在被别人需要

2、我们在为谁打工（案例：工作就像是给自己盖房子）

二、银行员工服务心态（视频导入：鱼的哲学）

1、客户第一，以客为尊的观念

2、客户至上，用心服务的意识

第二篇 情绪“操之在我”，微笑服务的真谛

一、银行员工的微笑去哪儿了？（视频导入：厦门建行的微笑服务）

1、情绪是导致能否持续微笑的关键（故事：阿丑的忠告）

2、压力是夺走微笑服务的元凶（视频：存一分钱）

     银行员工的压力有哪些？

     ----业务指标的压力

     ----客户投诉的压力

     ----与人相处的压力

     ----周围环境的压力

     ……

3、情绪“操之在我”（视频：约翰 库缇斯）

二、对待工作的八大心态

1、学习的心态

2、积极的心态（案例：山东济南建行大堂经理闵南）

3、归零的心态

4、谦虚的心态

5、付出的心态

6、坚持的心态

7、合作的心态

8、感恩的心态

第三篇 微笑服务情景实战

一、大堂经理服务七步曲（演练：结合微笑服务贯穿始终）

        迎----迎接客户并识别客户

        分----分流客户，并再识别低、中、高端客户

        陪----特殊客户进行陪同

        跟----敏感识别，现场营销

        缓----缓解客户不满，及时处理投诉

        辅----辅导帮助客户

        送----送别客户

        沙场点兵----案例演练

第四篇 服务礼仪篇

一、服务礼仪的认知

1、服务礼仪能提升公司形象同时提高个人素质，提升销售业绩

2、服务礼仪的内涵

二、仪容仪表

       男士职业着装

       女士职业着装

三、仪态礼仪

       男女士职业仪态

       举手招迎、站姿、坐姿、行姿、手势、鞠躬礼、蹲姿、微笑

       标准迎送客礼仪

       营业厅实用商务礼仪

       介绍礼仪

       握手礼仪

       助臂服务

       递接物品礼仪

       递接名片礼仪

结束语：与你共勉

       你不能左右天气，但可以改变心情；

       你不能改变容貌，但可以展现笑容；

       你不能控制他人，但可以掌握自己；

       你不能预知明天，但可以利用好今天；

       你做不到每站必胜，但可以尽心尽力。