《通信行业疑难投诉处理与法律支撑》

背景：

坎坷的2015已经过去，2016年央视315晚会即将到来，所有的事情都与维权、投诉、客户满意相关，未来4G时代的客服，新时期、新常态、新形势下的投诉与危机管控处理，2016！我们该何去何从？

1、培训对象：运营商省、分公司投诉处理人员及省客服中心相关人员

2、培训目标：

（1） 了解互联网新时期投诉的概述，从战略上认识投诉；

（2） 掌握互联网投诉处理原则，有效对投诉进行管理；

（3） 了解互联网时代客户投诉产生的原因，掌握客户投诉类型、心理及行为特征分析的方法；

（4） 掌握互联网背景下的一般投诉处理技巧、互联网新媒体投诉处理技巧、疑难投诉处理技巧；

（5） 通过大量的互联网投诉案例分析，有效提升学员的投诉处理实战能力，提高投诉处理成功率；

（6） 掌握投诉相关的法律法规及投诉处理标准，以法应诉；

（7） 《消费者权益保护法》新看点、新案例、新解释。

（8） 国家工商总局出台《侵害消费者权益行为处罚办法》

3、课程要点及亮点：

以互联网时代特点投诉为载体，以最新事件、最前沿的投诉处理理念进行讲解，课程提供大量真实的投诉处理案例，客户可提供本地案例，讲师可针对客户情况进行讲解；讲师可现场预留1小时进行法律问题现场答疑；后期可提供一年有关投诉方面的法律援助咨询服务！

互联网背景下的投诉处理概述

新时代投诉处理认知

投诉闭环管理机制建立

投诉客户类型分析

投诉客户行为特征分析

一般投诉应对技巧

基于互联网的疑难投诉处理策略

互联网投诉应对策略与行文技巧

互联网投诉经典案例分析

投诉处理的相关法律和法规介绍

投诉处理后的数据收集、整理与统计分析

客户投诉管理体系优化

投诉危机的应对与补救措施

4、：课程时长：3天（18课时，可以节选）

5、培训方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑等方式

6、考试方式：闭卷考试、或前后期对比考试（可选）

7、课程大纲：

时间 内容 方法 目的

互联网背景下的投诉概述

央视315晚会运营商成重灾区

“透传”在法律上的界定

互联网时代的到来给投诉的影响

国家成立铁塔公司

工信部、发改委下文取消资费审批

虚拟运营商放号

手机宽带所面临的挑战

互联网背景的客户投诉

互联网时代投诉处理的意义

如何理清本位投诉处理流程

投诉分类：在投诉中我们哪些能做，哪些不能做

流量争议和流量不清零引发的法律问题 1、概念/理论讲解；

2、步骤/结构讲解投诉概述与投诉闭环管理；

3、小组讨论； 1、了解互联网新时期投诉的概述，重新认识投诉；

2、掌握投诉处理闭环管理机制构建的步骤与方法，有效对投诉进行管理；

投诉客户类型分析

互联网投诉主体的心理分析

分析投诉客户的类型

客户不同类型的特征

疑难客户投诉的需求和动机

把握投诉客户的心理

如何让“问题客户”满意

疑难投诉载体的类型分析

宽带类投诉与分析

手机上网类投诉与分析

SP/CP陷阱投诉与分析

语音业务投诉与分析

数据新业务投诉与分析

媒体危机处理与公关分析

运营商在全业务运营中可能出现的投诉危机风险

1、概念/理论讲解；

2、步骤/结构讲解客户类型及客户行为特征；

3、小组讨论

4、案例分析； 1、了解互联网时代客户投诉产生的原因；

2、掌握客户投诉类型、心理及行为特征分析的方法。

时间 内容 方法 目的

经典案例分析（以下列举部分经典案例，讲解解决措施及处理技巧，客户也可自己准备疑难案例和录音提供讲师讲解）

案例名称：实名制后机主与使用人的争议

案例名称：收取预存款后无法安装宽带

案例名称：流量争议

案例名称：靓号过户

案例名称：7天无理由退货

案例名称：举证责任倒置的影响

案例名称：新消法精神赔偿的规定

案例名称：携号转网的伤痛

案例名称：虚假来电引发的诉讼案件

一般投诉及互联网投诉处理的相关法律和法规介绍

新民事诉讼法

合同法

侵权责任法

民法通则

现行电信条例

新消费者权益保护法

移动电话三包规定

1、概念/理论讲解；

2、步骤/结构讲解疑难投诉处理及服务补救；

3、案例分析；

4、小组讨论。 1、掌握互联网新媒体投诉处理技巧；

2、通过大量真实案例分析，有效提升学员的投诉处理实战能力，提高投诉处理成功率；

3、掌握投诉相关的法律法规及投诉处理标准，以法应诉。

注：以上内容仅供参考，实际课程内容可根据客户需求及具体调研结果进行调整，